Refine
Document Type
- Article (2)
Language
- German (2)
Has Fulltext
- no (2) (remove)
Is part of the Bibliography
- yes (2)
Institute
- Fakultät WiSo (2)
Social CRM Wie sich kleine und mittlere Unternehmen im sozialen Netzwerk Ihrer Kunden platzieren
(2012)
Social CRM ist kein Ersatz für „traditionelles“ CRM, es ist vielmehr eine Erweiterung durch Komponenten in Form von Strategie, Prozessen und Software. Die Komponenten helfen die neuen Anforderungen des „Social Customers“ abzudecken – und diese sind vielfältig. Kunden bestimmen heute viel stärker, wie Unternehmen agieren. Sie wählen die Kommunikationskanäle, die Öffnungszeiten und bedienen sich einer bisher undenkbaren Informationsflut um sich ein Urteil über Unternehmen und Produkte zu bilden. Um hier Schritt zu halten, sind überdimensionierte Lösungsansätze nicht notwendig. Oft generieren einfache Ansätze bereits erstaunliche Erfolge. Dieser Artikel versucht eine erste Orientierung und Einstieg ins Social CRM zu geben.
Kaum ein anderes Gebiet unterliegt solch einer Dynamik wie die Entwicklung von Beziehungsnetzwerken gerade im Internet, siehe Facebook, Twitter und Co. Es ergeben sich aber auch Chancen für die intelligente Auswertung von Beziehungsnetzwerken und Ableitung von Handlungsmustern zur Optimierung des eigenen Geschäfts. Dieser Beitrag legt dar, dass klassische Methoden des Analytical CRM keine ausreichenden Antworten zur Ableitung von Handlungsmustern bieten. Daher wurde das Konzept der " Learning Systems Method for iSCRM" entwickelt. Wirkmuster zur Selbstoptimierung werden als Handlungsmuster zur Optimierung von Beziehungsnetzwerken im SCRM spezifiziert. Es wird gezeigt, wie sich durch deren Einsatz explizite Wissensmodelle über Beziehungen und deren Akteure verbessern lassen. Schließlich wird ein Ausblick auf eine IT-technische Umsetzung auf der Basis des Web 3.0 gegeben. Durch den Einsatz der vorgestellten Methode, werden Unternehmen in die Lage versetzt, sich ergebene Chancen schnell zu erkennen und vor ihren Marktbegleitern zu verwerten.