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Institute
Relationship Marketing
(2017)
Mitarbeiter haben einen entscheidenden Einfluss
auf die Wahrnehmung der Marken eines Unternehmens.
Als Markenbotschafter verkörpern sie die
Marke nach innen wie nach außen und leisten damit
einen entscheidenden Beitrag zum Markenaufbau
und zur Markenpflege. In besonderer Weise
betrifft dies auch Führungskräfte, indem sie die
Werte, die mit der Marke verbunden sind, im Unternehmen
kommunizieren und markenkonsistentes
Verhalten »vorleben«. Die besondere Rolle des
Markenbotschafterverhaltens (Brand Citizenship
Behavior) von Mitarbeitern bzw. Führungskräften
wird vor allem bei Dienstleistungen deutlich, bei
denen die Leistungserstellung in großen Teilen von
den Mitarbeitern selbst erbracht wird, ist aber keineswegs
auf diesen Bereich begrenzt.
Partizipative Folgenabschätzung : Ein beziehungsorientierter Ansatz der StakeholderIntegration
(2018)
Partizipative Folgenabschätzungen ermitteln die Auswirkungen einer folgenschweren Maßnahme ganzheitlich, indem man potenziell betroffene Stakeholder miteinbezieht, um ausgewogene, nachhaltige Entscheidungen treffen zu können. So werden nicht nur Informationen über mögliche Folgen gewonnen, sondern auch die Beziehungen zu Stakeholdern beeinflusst.
Der Beitrag erörtert Gestaltungsmöglichkeiten der Stakeholder-Integration.
Mit der Kunden-Koproduktion als Form integrativer Wertschöpfung ergeben sich für Dienstleistungsanbieter vielfältige Möglichkeiten zur Steuerung ihrer Dienstleistungsprozesse. In diesem Beitrag werden damit verbundene Herausforderungen sowie die Wirkungen der Kunden-Koproduktion auf die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität untersucht. Skizziert werden zudem Lösungsansätze zur effektiven und effizienten Steuerung von Dienstleistungsprozessen.