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Kompatibilität moderner Kommunikationsanforderungen an KMU mit der Dynamischen Ökologieführerschaft
(2013)
Die Rolle von Händlern bei der Bewältigung von Produktkrisen: Eine verhaltenspsychologische Analyse
(2009)
Ziel der Untersuchung ist es, einen Simulationsansatz zum quantitativen Vergleich der Ergebnisse verschiedener Verfahren der verbundorientierten Erfolgsbewertung von Artikeln in Handelssortimenten zu entwickeln und zu erproben. Die Hauptschwierigkeit liegt dabei darin, dass es keinen absoluten Gütemaßstab gibt: Niemand kann angeben, welches der tatsächliche verbundorientierte Beitrag eines Artikels zum Gesamterfolg eines Sortiments ist. Die statistische Analyse von realen Abverkaufsdaten des Handels, oder auch von in kontrollierten Experimenten
gewonnenen Abverkaufsdaten, kann deshalb kein schlüssiges Ergebnis liefern. Natürlich kann eine theoretische Analyse der verschiedenen Verfahren Argumente für oder gegen die Überlegenheit einzelner Verfahren liefern. Ihre Ergebnisse sind aber schwierig zu quantifizieren und damit zu interpretieren. Zur Erlangung quantitativer Resultate erscheint deshalb einzig die Methode der Simulation als geeignet.
Diese kann von fiktiven Situationen ausgehen, in denen der tatsächliche verbundorientierte Erfolgsbeitrag eines Artikels vorgegeben wird und damit bekannt ist. Durch eine sehr große Anzahl verschiedener Versuche sollte sich dann im statistischen
Mittel ein Hinweis zur Leistungsfähigkeit der Verfahren ergeben, eben diesen tatsächlichen Erfolgsbeitrag aus normalen Warenkorbdaten zu ermitteln. Dieser Weg wird im vorliegenden Beitrag beschritten.
In Abschnitt 2 wird zunächst das Ziel verdeutlicht, das Verfahren der verbundorientierten Erfolgsbewertung zu verfolgen. Im Anschluss daran werden die Funktionsweisen mehrerer Verfahren zur verbundorientierten Erfolgsbewertung vorgestellt, die im Schrifttum bekannt sind (Merkle 1981; Recht/Zeisel 1998; Städler/Fischer 2001). Auf eine theoretische Diskussion und Kritik der Verfahren kann dabei mit
Blick auf das Ziel der vorliegenden Untersuchung verzichtet werden. In Abschnitt 3 wird zunächst die Frage diskutiert, wie die Ergebnisse derartiger Verfahren überhaupt miteinander verglichen werden könnten. Dabei geht es u. a. um das Problem einer Untermauerung von Vorteilhaftigkeitsaussagen durch empirische Untersuchungen.
In Abschnitt 3.2 wird dann gezeigt, wie durch eine Simulation zumindest einige Anhaltspunkte zur Leistungsfähigkeit alternativer Verfahren gewonnen werden können. Für mehrere Verfahren wurde eine entsprechende Simulation durchgeführt, deren Ergebnisse in Abschnitt 4 vorgestellt und diskutiert werden. Abschnitt 5 enthält eine Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und
einen Ausblick auf aufgeworfene Forschungsfragen.
Corporate Social Responsibility (CSR) gewinnt auch in Europa weiter an Bedeutung. So hat die Europäische Kommission kürzlich eine CSR-Strategie vorgelegt. Ihr liegt eine neue Definition zugrunde, nach der CSR „die Verantwortung von Unternehmen für ihre Auswirkungen auf die Gesellschaft“ ist (Europäische Kommission 2011: 7). Die Auswirkungen gefährlicher Industriechemikalien auf Mensch und Umwelt sind Gegenstand der EU-Chemikalienverordnung REACH (Verordnung [EG] Nr. 1907/2006 des Europäischen Parlaments und des Rates zur Registrierung, Bewertung, Zulassung und Beschränkung chemischer Stoffe). Die 2007 in Kraft getretene REACH-Verordnung sieht für die Unternehmen weitreichende Verpflichtungen vor, für einen sicheren Umgang mit Stoffen zu sorgen und Risiken für Verbraucher, Arbeitnehmer und die Umwelt zu minimieren. Dies betrifft sowohl Hersteller von chemischen Stoffen als auch Unternehmen in zahlreichen anderen Branchen (z. B. Hersteller und Händler von Verbraucherprodukten wie Spielwaren oder Textilien).
In der Diskussion zu den ökonomischen Auswirkungen von REACH steht häufig der Bürokratie- und Ressourcenaufwand in den Unternehmen im Vordergrund, der durch neue Pflichten (z. B. Registrierungs- und Meldepflichten) verursacht wird. Der positive Beitrag, den die REACH-Erfüllung zur Verbesserung der Corporate Social Performance leisten kann, wird hingegen noch wenig erkannt. Dabei zeigt sich, dass dem CSR-Konzept und REACH in Bereichen wie der Nachhaltigkeitsorientierung, der Wahrnehmung von Produkt- und Umweltverantwortung u. a. gemeinsame Ziele und Ansätze zugrunde liegen. Der vorliegende Beitrag zeigt beispielhaft auf, wo Gemeinsamkeiten liegen und wie diese von Unternehmen im Rahmen der CSR-Strategie aufgegriffen werden können.
This research paper analyzes the role of pre-crisis
reputation for quality on consumers ’ perceptions of
product-related dangers and company responsibility
in product-harm crises with varying risk information.
We consider (non-) substantiated public
complaints incorporating low and moderate product-
related risks, as well as product-recall situations
involving serious risks to the health and safety of
consumers. Hypotheses are derived from theories
and concepts of consumer behavioural psychology.
These are then tested empirically by using an
online experiment. The effects of reputation are
analyzed across different crises contexts to derive
some general insights useful for crisis management.
In order to shed light on situational differences of
the reputation mechanism its effect on individual
crisis level will also be considered. In general, the
analysis fi nds that reputation for quality is capable
of positively infl uencing the perceptions of company
responsibility and thereby shielding the
manufacturer from receiving blame. However, an
established reputation for high product quality
prior to the crisis fails to positively impacting
consumers ’ perceptions of problem severity. The
crisis-specifi c effects of reputation turn out to be
ambivalent. On the basis of these fi ndings, recommendations
to crisis managers and relevant avenues
for future research are derived.
Purpose
– The purpose of this paper is to present the current empirical research examining communication, compensation and logistics as elements of product crises management in retailing.
Design/methodology/approach
– The advantages and disadvantages of these three elements of crises response strategies are juxtaposed drawing on relevant empirical research. For each element of crises response the major findings of research are summarized and shown how it relates to crisis management. Needs for further research that would be necessary to solidify recommendations to retail managers are derived.
Findings
– The investigation finds that both communicative and compensatory response elements as well as the retailer's logistics can positively influence evaluations of customers directly and indirectly affected by product problems thus enhancing brand equity. This in turn will serve to increase consumers' trust in the retailer that could win him new customers and generally benefit his reputation.
Research limitations/implications
– Most of the discussed research rests on the assumption of a given (extraneous) crisis response strategy of the manufacturer. Potential problems concerning the co‐ordination or implementation of manufacturer and retailer strategies remain open to question. Additionally, further research should examine which strategies are appropriate to which crisis situation.
Practical implications
– Materially, over‐compensating customers often has a detrimental effect on solving the crisis. The impact of different compensation types on crisis resolution mostly depends on their respective signalling capabilities, the product problem constituting the crisis and consumer attributions. The use and the effects of a communicative crisis response largely depend on moderating factors such as the retailer's reputation or the existence of strong retail brands and consumer expectations. Elements of logistics seem to support the effects of communication and compensation on crisis resolution but are hardly capable of solving a product‐harm crisis.
Originality/value
– The role of retailers in product‐harm crisis management has been widely neglected in research although such crises are predominant. This paper outlines the current empirical work on how different crises response elements may contribute to solving a product‐harm crisis for retailers. It derives relevant avenues for further research as well as useful insights to practitioners considering to using such response elements in their own crisis management strategy.