Mit der Kunden-Koproduktion als Form integrativer Wertschöpfung ergeben sich für Dienstleistungsanbieter vielfältige Möglichkeiten zur Steuerung ihrer Dienstleistungsprozesse. In diesem Beitrag werden damit verbundene Herausforderungen sowie die Wirkungen der Kunden-Koproduktion auf die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität untersucht. Skizziert werden zudem Lösungsansätze zur effektiven und effizienten Steuerung von Dienstleistungsprozessen.
Relationship Marketing
(2017)