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Determinanten der Kundenzufriedenheit : Kundenbindung und Weiterempfehlungs-bereitschaft bei einer Low-Cost-Airline

Determinants of customer satisfaction : customer loyalty and word-of-mouth recommendations concerning a low-cost airline

  • In mehreren Studien konnte bislang belegt werden, dass die soziale Kompetenz des Servicepersonals die mit Abstand wichtigste Determinante der Kundenzufriedenheit darstellt. Keine der Studien beschäftigte sich bislang jedoch mit der Bedeutung der sozialen Kompetenz im Discount-Sektor. Es wird angenommen, dass die Zufriedenheit der Kunden in diesem Bereich weniger stark von der sozialen Kompetenz des Servicepersonals als vielmehr von der Produktqualität beeinflusst wird. In einer Befragung von 1067 Passagieren einer Low-Cost-Airline ließ sich dies bestätigen. Für die Zufriedenheit der Kunden ist die Produktqualität etwa 9 Mal wichtiger als die soziale Kompetenz des Servicepersonals. Ähnliche Ergebnisse finden sich im Hinblick auf die Kundenbindung sowie die Bereitschaft der Kunden, das Dienstleistungsunternehmen weiterzuempfehlen. Dabei kommt der Höhe des Flugpreises eine wichtige Funktion zu.
  • A number of recent studies verify that social competency of service staff is the most important factor driving customer satisfaction. None of them however has tested empirically the impact of social competency within the discount sector. Consensus suggests that customer satisfaction is affected by product quality rather than by the skills of service staff in this sector. A survey of 1067 low-cost airline passengers validates this assumption. Results show that for customer satisfaction product quality is about nine times more important than the social competency of service staff. Similar results can be found for customer loyalty and word-of-mouth recommendations. Another important factor is the airfare.

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Metadaten
Author:Christina Wiebusch, Uwe Peter Kanning
Title (German):Determinanten der Kundenzufriedenheit : Kundenbindung und Weiterempfehlungs-bereitschaft bei einer Low-Cost-Airline
Title (English):Determinants of customer satisfaction : customer loyalty and word-of-mouth recommendations concerning a low-cost airline
Parent Title (German):Wirtschaftspsychologie
Document Type:Article
Language:German
Year of Completion:2011
electronic ID:Zur Anzeige in scinos
Release Date:2021/10/11
Volume:13
Issue:4
First Page:50
Last Page:55
Note:
Zugriff im Hochschulnetz
Faculties:Fakultät WiSo
DDC classes:100 Philosophie und Psychologie / 150 Psychologie
Review Status:Veröffentlichte Fassung/Verlagsversion