@article{WiebuschKanning2011,
  author    = {Christina Wiebusch and Uwe Peter Kanning},
  title     = {Determinanten der Kundenzufriedenheit : Kundenbindung und Weiterempfehlungs-bereitschaft bei einer Low-Cost-Airline},
  series   = {Wirtschaftspsychologie},
  volume    = {13},
  number    = {4},
  pages     = {50 -- 55},
  year      = {2011},
  abstract  = {In mehreren Studien konnte bislang belegt werden, dass die soziale Kompetenz des Servicepersonals die mit Abstand wichtigste Determinante der Kundenzufriedenheit darstellt. Keine der Studien besch{\"a}ftigte sich bislang jedoch mit der Bedeutung der sozialen Kompetenz im Discount-Sektor. Es wird angenommen, dass die Zufriedenheit der Kunden in diesem Bereich weniger stark von der sozialen Kompetenz des Servicepersonals als vielmehr von der Produktqualit{\"a}t beeinflusst wird. In einer Befragung von 1067 Passagieren einer Low-Cost-Airline lie{\"s} sich dies best{\"a}tigen. F{\"u}r die Zufriedenheit der Kunden ist die Produktqualit{\"a}t etwa 9 Mal wichtiger als die soziale Kompetenz des Servicepersonals. {\"A}hnliche Ergebnisse finden sich im Hinblick auf die Kundenbindung sowie die Bereitschaft der Kunden, das Dienstleistungsunternehmen weiterzuempfehlen. Dabei kommt der H{\"o}he des Flugpreises eine wichtige Funktion zu.},
  language  = {de}
}